O que estudar Bem-estar e Felicidade me ensinou sobre pessoas e negócios

Felicidade sempre foi um tema que me despertou grande interesse. Tanto por eu ser inconformado, inquieto e insatisfeito por natureza quanto por ser uma busca constante pra mim. Não do tipo que nos faz reféns de um prazer hedônico imediato e repetido, apesar de muitas vezes ele se traduzir em fatias generosas de alguma torta em um café aleatório onde vou para trabalhar, como acontece neste exato momento enquanto escrevo este texto, entre uma garfada e outra. Mas o tipo de felicidade que me deixa ainda mais inquieto: aquele que exige reflexão, pausa, pensar, pensar e pensar, para então se permitir perceber o sentir.

Nos estudos sobre felicidade, chama-se isso de felicidade eudaimônica, que se refere à perenidade, ao longo prazo, a algo mais profundo e duradouro do que uma deliciosa fatia de torta, mas que tem a ver com sentido, com fazer sentido, com aquilo que permanece sendo sentido.

Desde 2017, quando comecei a dar aula e tomei conhecimento da Psicologia Positiva como corrente teórica, a felicidade virou foco de estudo. Obviamente não tão profundo quanto nos últimos três anos, porque nada se compara à profundidade que se alcança em um mestrado ou doutorado. É com base nisso que trago aqui algumas reflexões que se aplicam não só à Psicologia Organizacional, mas também aos negócios, à estratégia, ao marketing e às vendas.

Ser um administrador com os dois pés na Psicologia me dá uma certa liberdade poética para criar conexões que talvez não agradem nem gregos nem troianos, mas que nascem de uma observação bastante lógica da realidade.

Ao longo da pesquisa, me deparei com dados já conhecidos da literatura sobre bem-estar e felicidade no trabalho: pessoas com maior bem-estar e maiores índices de felicidade tendem a permanecer mais (menor rotatividade), apresentam maior assiduidade (menor absenteísmo), são mais engajadas e produtivas e demonstram maior comprometimento produtivo e afetivo com a organização.

Replicando essa lógica para os clientes, não é difícil traçar um paralelo: ao experienciar estados psicológicos de bem-estar e felicidade no relacionamento com uma marca, aumenta a vontade de permanecer (fidelização), há maior assiduidade (recorrência), maior engajamento (estar interessado em fazer parte e se sentir pertencente a ponto de participar do que você propõe) e comprometimento afetivo (querer estar com você porque é especificamente você).

Parece óbvio, não?

Mas a discussão é mais profunda que isso. E, para atingir essa profundidade, é preciso dissecar bem-estar e felicidade.

Quando esses conceitos são aplicados ao contexto de trabalho, existem diversos modelos teóricos. Vou usar aqui dois dos mais recorrentes na literatura para ilustrar.

Paschoal e Tamayo (2008), por exemplo, consideram que o bem-estar é constituído por uma dimensão emocional (afetos positivos e negativos) e uma dimensão cognitiva (realização pessoal no trabalho). A primeira é composta por emoções e humores; a segunda, pela percepção de expressividade e realização.

Fazendo um paralelo com a experiência do cliente, proporcionar mais emoções positivas do que negativas é uma inferência quase óbvia. Já a dimensão cognitiva nos leva a uma reflexão mais complexa: o que, no meu produto ou serviço, influencia a autopercepção de realização e expressão pessoal do meu cliente?

Não se compra o produto em si. Compra-se aquilo que acreditamos que vamos sentir ao usá-lo. Ao fazer parte daquilo.

O desejo (e muitas vezes a inveja) nasce justamente daquilo que imaginamos que o outro está sentindo, e ao que atribuímos esse sentimento. E, sim, ainda fazemos associações frequentemente equivocadas para legitimar esse desejo (ou a inveja).

Já a felicidade é ainda mais complexa, especialmente no modelo que adotei na pesquisa, criado na Universidade Federal de Santa Catarina pelos pesquisadores do Laboratório de Psicologia Positiva nas Organizações e no Trabalho, uma das minhas casas preferidas.

Apesar de não ter participado da construção original do modelo, minha pesquisa com trabalhadores LGBTQIAPN+ foi uma das primeiras a utilizar o IBFT (Inventário Brasileiro de Felicidade no Trabalho), colaborando para a confiabilidade do instrumento e para o respaldo do modelo teórico.

Esse modelo entende a felicidade como um estado psicológico revestido de pensamentos, sentimentos e emoções predominantemente positivos, que suscitam prazer e desfrute (hedonismo), realização e sentido (eudaimonismo), recorrentes e perenes, construídos socialmente ao longo do tempo e no espaço (Silva et al., 2022b).

Isso significa que, sendo um estado psicológico, pode ser aprendido e desenvolvido.

E que, apesar da predominância de emoções positivas, existe também infelicidade dentro da felicidade. Assim como, em um aprendizado pessoal que veio em meio a uma fase difícil: se cabe infelicidade dentro da felicidade, cabe felicidade dentro da infelicidade. Dá para se permitir desfrutar, encontrar sentido e inspiração mesmo nos momentos duros.

A gama de emoções que nos levam ao bem-estar e a felicidade é enorme porque somos diferentes, complexos e sentimos de formas muito particulares. Diante disso, o que nos resta é dialogar. Ouvir as próprias elucubrações, angústias e devaneios. Ter intencionalidade para descobrir o que nos faz felizes. E a mesma intencionalidade com os outros.

Sempre digo: um bom negociador não é quem fala mais, mas quem ouve melhor e consegue conectar necessidades reais com oportunidades reais.

O modelo é composto por três dimensões.

Na dimensão psicossocial estão aspectos como autoconhecimento, autoestima, otimismo, esperança, liderança, autocontrole e resiliência, características essenciais no trabalho, mas nas quais pouco se investe. Um equívoco caro.

Também entram aqui aspectos relacionais como cooperação, gratidão, liberdade de expressão, comunicação, participação, transparência, confiança e empatia. Base de equipes saudáveis e de alto desempenho.

Na experiência do cliente, surgem perguntas inevitáveis:

1) o que no meu produto ou serviço faz com que esse cliente se sinta crescendo e se desenvolvendo, evoluindo, se sentindo melhor, mais otimista, com uma visão mais positiva de futuro, mais resiliente ou confiante?

2) O meu cliente se sente parte de algo e contribuindo com alguma coisa quando consome de mim?

Se a resposta for “nada”, tenho uma notícia um tanto desconfortável.

Na dimensão transcendental estão os propósitos pessoais e profissionais, os objetivos percebidos como significativos, a conexão com algo maior, o sentido na vida e na carreira.

Aqui entram os valores vividos, não apenas declarados.
Entram as causas defendidas na prática.
Entram as atitudes concretas do dia a dia.

E cabem perguntas difíceis:
1) qual é o impacto positivo do que fazemos na vida das pessoas que compram de nós?

2) Como isso se materializa com as bandeiras que levantamos e defendemos?

3) O que fazemos objetivamente para apoiar as causas que dizemos defender?

4) Que atitudes concretas e perceptíveis no dia a dia demonstram que realmente vivemos os nossos valores?

5) O que dá sentido para continuar a caminhada?

E por fim, a pergunta que acaba com a mentira em todas as anteriores:

6) Quantas vezes os clientes já reconheceram isso?

Responder à esta última e depois responder de novo com mais honestidade todas as anteriores é um exercício por vezes doloroso, mas que enfim tem potencial de trazer atributos reais para uma marca.

Na dimensão material estão remuneração justa, condições adequadas, carga horária equilibrada, desenvolvimento, reconhecimento, planos de crescimento. Para os clientes, isso se traduz na entrega objetiva do que foi prometido.

O básico bem feito.

E as perguntas que ficam:
1) até que ponto eu estou realmente comprometido com aquela necessidade específica e determinado a entregar um básico muito bem feito?

2) Eu realmente consigo ouvir e perceber o que é esse básico bem feito na perspectiva do meu cliente?

3) Sem considerar o preço cobrado ou o meu julgamento sobre o outro, o que entrego é o melhor que posso entregar naquele momento?

Responder a tudo isso nos aproxima de gerar bem-estar e felicidade. E isso se conecta diretamente com fidelização, recorrência, pertencimento e vínculo afetivo.

Especialmente em um tempo em que já não sabemos se estamos falando com um ser humano ou uma inteligência artificial, investir em afeto é investir na longevidade dos negócios.

Porque, no fim das contas, não são os produtos ou serviços que permanecem, são as relações. E assim como nas relações de trabalho, apenas fazer e entregar valor não é suficiente: é preciso mostrar, gerar a percepção de que se entrega esse valor. Na relação empresa-trabalhador, a comunicação interna e o endomarketing têm papel fundamental para que essas percepções sejam introjetadas. Assim como na relação marca-clientes, o marketing precisa traduzir todos esses atributos para o cliente, fazendo com que ele perceba todo o valor da entrega, sem precisar falar explicitamente. Não é sobre entregar alto valor OU criar uma narrativa que gere percepção de alto valor, mas sobre sustentar essa narrativa (e essa relação) no curto, médio e longo com ações concretas, estruturadas, intencionais e afetivas.